ORM-сопровождение крупнейшей частной авиакомпании России

ОРМ Репутационный маркетинг

Клиент — крупнейшая частная авиакомпания России, выполняющая внутренние и международные пассажирские перевозки.

В периоды пиковых нагрузок и внештатных ситуаций — задержек рейсов, изменений расписания и сбоев в обслуживании — авиакомпания сталкивалась с резким ростом негативных комментариев в социальных сетях и на площадках с отзывами. Часть обращений оставалась без оперативной реакции, что усиливало недовольство пассажиров, а в информационном поле преобладали негативные публикации.

Перед нами стояли три задачи:

— изменить тональность обсуждений в сторону нейтральной и позитивной;

— обеспечить оперативную коммуникацию во время кризисных ситуаций;

— повысить доверие аудитории за счет открытого и персонализированного общения.

Процесс работы

Работа велась в рамках заранее разработанной и согласованной с клиентом коммуникационной стратегии, которая оперативно адаптировалась под текущую информационную повестку.

Мы выстроили систему быстрого реагирования на негативные обращения: первые ответы публиковались в течение нескольких минут после появления комментариев. Для работы с репутационными рисками использовали многоуровневый подход, объединяющий официальные ответы бренда, участие агентов влияния и коммуникацию в тематических сообществах.

В каждом диалоге делали акцент на эмпатии, прозрачном информировании пассажиров и предложении конкретных решений. Одновременно стимулировали лояльных клиентов делиться положительным опытом перелетов, усиливая позитивный информационный фон вокруг бренда.

результаты

Ключевые изменения

Оперативное реагирование

Сократили время реакции на негативные обращения до минимальных значений, что позволило снижать уровень напряженности еще до широкого распространения негативных обсуждений.

Стабилизация репутационного фона

Сохранили устойчивую репутацию бренда даже в периоды массовых задержек рейсов и других кризисных ситуаций.

Рост позитивной тональности

Увеличили количество положительных отзывов и упоминаний компании на ключевых площадках.

Повышение доверия аудитории

Сформировали у пассажиров ощущение постоянного присутствия бренда в цифровой среде и готовности оперативно помогать в решении возникающих вопросов.